“江夏邮政流芳揽投部李雪梅日均揽收量突破184单，成为全市拼多多退换货项目揽收百单王！”在武汉市邮政分公司退换货项目工作群内，一条接一条的喜报不断刷屏。“双11”期间，该分公司退换货揽收量超275万件，单日峰值突破11万件；淘天、拼多多两大平台退换货市占率超40%，规模排名行业第二；自9月底承接集团公司淘天开城任务以来，日均取件4万件，居全国省会城市第一。

　　业务旺季揽收单量的增长，得益于日益健全完善的退换货营销服务体系。今年5月以来，武汉分公司从揽收网重构、调度指令直达、节点汇集提效、机制匹配激励、标杆引领储能五个维度打出“组合拳”，重塑退换货营销服务体系，项目运营焕发出新的生机。

　　便捷高效的网络，是退换货及时响应揽收的关键。为此，武汉分公司科学优化网络，打破原有投递段道壁垒，以揽收便捷为原则重构服务网络。城市区域按平台开城街道，农村区域依托投递段道兼顾人员复用，全市邮政精准施划98个揽收网格。同时，按照“多点汇集、一点集散”模式，针对单网格日揽收超1000件的情况，根据订单热力图分布，将就近网点、自提点等作为前置的汇集点，由汇集点进行封发出口，减少揽投员往返上段时间，日均节省2小时，揽收效能由日均60件提升至80件。

　　在此基础上，该分公司搭建科学高效的“2+3+3”指挥调度体系：市-区两级可视化调度中心，实现集约管控与信息共享；市-区-网格三级调度体系，压缩指挥层级，指令精准直达网格揽投员；市-网格-揽投员三级工单客服体系，建立绑定沟通机制，确保客诉工单高效解决。通过这一体系，实现调度指令穿透直达，跨区调度转单量从日均150单降至50单，异常单量上报从120单压降至30单，拼多多核价及时率达98%。

全力奋战“双11”

　　“现在每天揽收量大概在70-80件，‘双11’高峰单日揽收110余件，服务好还能拿额外奖励。”武汉市江岸区邮政分公司上海路揽投部揽投员刘振兴开心地说。为充分激发揽投员积极性，武汉分公司实施“差异化补贴+履约质量挂钩”分配模式，将提成水平与市场化快递公司对标，让“多劳者多得”的导向更鲜明。对专揽小件员明确60～80件/日的单量标准，同时提供食宿、揽收工具及车辆相关费用，保障人员稳定性，让大家“肯干、愿干、有奔头”。

　　为进一步深耕退换货市场，武汉分公司在全市开展“首揽有礼”营销活动和退换货揽收竞赛，做好“一份伴手礼、一张宣传单、一张名片”的“三个一”宣传，评选百单王、服务之星并推广经验，在全市邮政营造“争先干”的浓厚氛围。1-10月，全市平台退换货项目累计实现收入4158万元，整体客诉压降至万分之六。“双11”期间，该分公司组建旺季生产突击队入驻重点单位及揽收量大的区域开展帮扶，同时按照优先揽收、优先处理、优先发运、优先投递的“四个优先”原则，打通全流程服务环节，加强服务品质管控，全力提升邮件出口时限和市场竞争力。