5月，十堰市邮政分公司寄递服务质量指标综合排名全省第2位，较一季度末提升11位。寄递服务质量“四确保、六严禁”指标中，“四确保”短板指标有责申诉率压降到0，寄递全程时限提升7.32%，“六严禁”指标中EMS异常反馈率压降达78.7%。

　　短短2个月时间，寄递服务质量指标综合排名由全省倒数进入全省前三，他们是怎么做到的？让我们一起看看十堰分公司的解决方案。

盯短板严管控

　　为深入解决寄递服务质量短板问题，十堰分公司扎实推进“保安全、稳时限、优体验”寄递服务质量提升专项行动，紧盯“四确保、六严禁”工作目标和关联管控指标，严格按照任务书、时间表和路线图推进各项工作。

　　该分公司创新举措，采取“飞行检查+视频监控+日常检查”相结合的方式，对全市7个处理中心、20个城区揽投部、155个网点进行全覆盖监督检查。市分公司寄递服务质量提升行动专班领导带队到“黑点机构”进行跟班剖析检查，做到“症结查找不深入不撤离、短板问题无改进不撤离、‘黑点机构’不解决不撤离、考核追责不到位不撤离。”

　　一季度，城区火车站揽投部邮件延误类和投递类投诉工单量居高不下，客户投诉率等指标全市排位倒数。为此，十堰分公司派出专班驻点督导，通过一点切入、穿透分析，查找出该揽投部日常管理缺乏闭环、电子围栏维护不及时、新进员工培训不到位等关键问题，并现场指导揽投部逐条销号解决，客户投诉量明显下降，服务质量指标综合排名从全市倒数第一提升到全市第六。

建规范优服务

　　服务质量是企业发展的生命线，事关寄递业务的长远健康发展。针对部分单位存在的重发展、轻管理的情况，十堰分公司高度重视，通过进一步加强能力建设、健全完善长效管控机制，推动寄递服务质量稳步提升。

　　一方面，加快揽投部、处理中心规范化建设。今年以来，该分公司累计改造老、破、小揽投部12处，增配了皮带机、顶扫设备、分拣弹力筐等，实现了营投网生产作业的规范化、标准化。同时，严格执行“6S”管理，推进作业现场网格化，加强揽投部规范化管理培训，确保处理场地各环节效率达标、设备效能达标，全市揽投部内、外部形象、车辆设备配置、人员形象、揽投员装备、包装物料“六个标准化”。

　　另一方面，健全完善服务质量联动提升机制。十堰分公司以寄递“铁三角”周调度会的形式，紧盯问题解决和指标流程的优化提升，推行清单式闭环管理。同时，强化网业联动、加强沟通协调，不断优化人员安排、作业组织、邮路计划等，对寄递全环节、全流程进行统筹安排。在此基础上，加强对揽投部经理的绩效考评管理，将揽投部的日常管控工作、服务质量指标等内容纳入年度绩效考评事项，按周通报、按月考核、年度兑现。通过集中管控、规范管理，有效提升了基层一线的管理效能，形成了寄递质量有人管、有人看、有人干的良好局面。

　　“你们揽投部焕然一新，服务也越来越好了！”十堰城区西城揽投部客户王先生由衷赞叹道。西城揽投部是全市邮件量最大的揽投部，邮件进出口量大，服务投诉时有发生。自从开展揽投部规范化建设后，这里不仅生产环境明显改善，工作效率得到了提升，揽投员更有干劲了，质量指标和客户口碑也提起来了。