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      逯冉冉:用微笑传递真情的“最美”客服
      2019-12-30   

      有这样一群人

      你知道他们帅气美丽

      却不知道他们内外兼修、内心强大

      你知道他们侃侃而谈

      却不知道他们热忱周到、客户至上

      他们是湖北邮政11185客服代表

      今天,小编带您走近客服中心

      她是一名11185客服中心话务员

      每天受理各类客户的电话咨询与投诉

      始终坚持“让客户满意”的服务宗旨

      耐心听取客户需求

      积极化解客户矛盾

      争取在最短时间解决客户难题

      她就是最美营业员逯冉冉

      下面一起了解她的故事

        又是一年“双11”旺季, 全省邮政上下都是一片繁忙的景象。对于邮政客服中心的话务员来说,填满每天工作的就是数不尽的电话和工单,一副耳麦,一个键盘,一方座席,这就是话务员们每天战斗的战场装备。有一个人就在这个战壕里奋战了六年,她身着绿色邮政工作服,带着耳麦,坐在键盘前,边和用户电话沟通,边在键盘上敲打字,朴实的脸上始终挂着微笑,她就是湖北邮政客服中心话务员,刚被评为2016-2018年度湖北省邮政“最美营业员”的逯冉冉。

        逯冉冉处理投诉极具耐心,对每一位客户咨询的问题都不推诿,在受理投诉和调解过程中,善于找出问题的关键点,充分发挥调解作用,化干戈为玉帛,心平气和地解决问题。

        2017年,对于逯冉冉来说是特殊的,因为她即将升级成为“准妈妈”。这一年7月恰逢客服中心工作场地搬迁,逯冉冉作为最后一批值守旧场地人员,同时还是即将临产的准妈妈,一直坚持奋战在环境艰苦的工作岗位。当年7月,她接到一位客户来电,电话一接通就传来刺耳的辱骂声,她立马安抚道:“先生,您好!请您不要着急,请问有什么可以帮到您的吗?如果可以,我一定尽力帮助您。”在她耐心的安抚下,那位先生的情绪才稍有缓和,道出缘由,原来是客户有一个普包一直未收到,内件是家人急需用品,在了解情况之后,她第一时间联系投递部门,通过反复查找,终于找到邮件,最终送到了用户手上,该客户感激地称赞道:“真是太感谢了,那天我比较激动,态度也不好,请你们多多体谅。”

        如果说客服是企业和客户之间的桥梁、企业内部的纽带,逯冉冉就是这桥梁上、纽带上扬起的“旗手”。用真诚的微笑,认真处理好每一个客户问题,尽管电话两头是彼此陌生的你我,但她相信,只要带着微笑以诚相待,电话那头的客户一定能够感受到。

        客服工作就像是没有硝烟的战场,各种火星撞地球的“交锋”可谓是家常便饭。2018年“双11”旺季战役再次打响。一位客户反映有个国际邮件,在运输环节已经滞留3天,内件是急需的药品,当天一定要收到。了解情况后,逯冉冉立刻与两个有可能找到该邮件的处理环节联系,告知包裹内件,请其通过外包装特征同时查找。期间一边跟踪查找、一边安抚客户告知进度……皇天不负有心人,终于当天下午在无着邮件中找到该件,由于面单粘贴不牢,成为无址包。虽然此时早已过了下班时间,但她仍继续为客户协调处理,最终该邮件在当天晚上21:30分送到了客户手上,当她再次与客户确认邮件完好签收后,才长长的松了一口气。

        像这样的例子还有很多,当问到逯冉冉有什么好的工作经验时,她腼腆的笑称:“客服中心作为企业的名片和窗口,我们一定要耐心、细心、倾听,始终把客户的需求放在第一位,真诚的为每一位客户服务”。

        正是这样一群客服人在自己平凡而普通的岗位上,发挥着自己的一份光一份热,他们热爱自己的事业,始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨,为湖北邮政高质量发展贡献自己一份力量。

        这就是最可爱的人,最美客服人!